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El 19 de julio el fallo de una empresa de ciberseguridad, CrowdStrike, tras una actualización ha provocado la caída mundial del sistema de Microsoft en numerosas empresas, entre ellas AENA y diferentes aerolíneas, lo que está provocando retrasos e incluso cancelaciones de algunos vuelos. Los expertos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha elaborado una serie de recomendaciones para recordar a los afectados sus derechos básicos y cómo reclamarlos. También recuerda a los usuarios que pueden comprobar la situación del vuelo en la página web de la compañía o de AENA, antes de desplazarse al aeropuerto correspondiente.
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Asistencia en el aeropuerto
Primero de todo, tanto en caso de retraso como de cancelación, las aerolíneas deben prestar asistencia adecuada a los pasajeros. En concreto, debe ofrecerse gratuitamente manutención adecuada al tiempo de espera y destino del vuelo; y si fuera necesario, alojamiento con pernocta y transportes que permitan el traslado entre aeropuerto, lugares de alojamiento. Las compañías tienen un mayor deber de atención con personas con discapacidad o movilidad reducida.
Alternativas para llegar al destino
Si eres uno de los afectados tienes que saber que las aerolíneas deben además comprometerse a trasladar a los pasajeros a su destino contratado, planteando alternativas de transporte razonables y que garanticen una llegada lo más pronto posible. También hay que saber que si no se está conforme, es posible reclamar la devolución del importe del billete.
Cómo solicitar compensaciones
Los pasajeros podrán además exigir las compensaciones establecidas en el Reglamento Europeo y una indemnización por los daños y perjuicios sufridos que afecten a otros servicios asociados ya pagados, como otro vuelo posterior o el alojamiento en un hotel. Para ello deben dirigirse tanto a AENA como a la aerolínea, que deberá acreditar que se trata de una circunstancia extraordinaria que le exime de pagar dicha indemnización.
En cualquier caso, es aconsejable conservar cualquier documentación (billete, localizador, cualquier comunicación, video o fotografía...), así como justificantes de los gastos incurridos por el incumplimiento de los deberes de asistencia (justificantes de pago en restaurante, reservas alojamiento, y medios transporte abonados por el usuario), para poder reclamar debidamente. Además, cualquier compensación o indemnización hay que solicitarla por escrito a través de su página web o en el mostrador del aeropuerto, dejando constancia de las circunstancias y la fecha, o bien a través de la agencia de viajes o la plataforma a través de la que se pagó el servicio.
Posibles reclamaciones
En caso de que la respuesta no sea conforme a sus pretensiones, y en los casos de reclamaciones a las compañías aéreas que partan de aeropuertos españoles o de compañías aéreas que aterricen aquí, puede presentarse reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) entidad encargada de velar por el cumplimiento de los derechos de los pasajeros y que desde el pasado mes de mayo de este año está habilitada como entidad de resolución alternativa de litigios, lo que en la práctica permite que sus informes sean vinculantes y de obligado cumplimiento evitando la necesaria reclamación judicial para los consumidores.