Historias de un 'concierge' en un hotel de superlujo

Conseguir una reserva en un restaurante de tres estrellas Michelin con lista de espera de seis meses, lograr un avión privado en temporada alta, asistir a un concierto con todas las entradas agotadas, cerrar un museo en exclusiva… Esta es la labor del día a día de los concierges. Una figura presente en los hoteles de máxima categoría (también en las compañías aéreas más reconocidas), que no mucha gente conoce pero que va mucho más allá de ser un conserje. Son conseguidores que hacen realidad los deseos de los clientes. «Estamos para satisfacer sus necesidades. Todas las que te puedas imaginar». Nos lo cuenta Raúl Bermejo, chief concierge (jefe de conserjes) del hotel Four Seasons de Madrid y responsable de que los huéspedes de este distinguido alojamiento, ubicado en la plaza de Canalejas, la nueva Milla de Oro madrileña, vivan una experiencia perfecta durante su estancia en la capital.

© Four Seasons Madrid

Su profesionalidad no acaba aquí: «Somos embajadores de la ciudad, porque al final quien se aloja en un hotel como el Four Seasons, pasa un tiempo en él comiendo en el restaurante de Dani García, disfrutando de los cócteles o la gastronomía creativa del ISA Bar o en el spa urbano más grande de España, sí, pero la mitad de la estancia está fuera. Y nosotros tenemos la bonita responsabilidad de que vengan a Madrid y se enamoren de ella enseñándoles lo mejor que esta puede ofrecer». Una decena de personas forman el equipo de concierges del Four Seasons Madrid y sus servicios los solicitan los clientes no solo durante su estancia, también mucho antes de venir (algunos incluso un año antes), pero también después. Asistentes de viaje, consejeros, resuelve problemas... «Eso es el lujo, tener al cliente mimado y que se sienta especial. Que solo venga a disfrutar, que no tenga que pensar en nada, porque para eso ya estamos nosotros, que nos encargamos de todo», nos dice Bermejo.

© Four Seasons Madrid

LAS PETICIONES MÁS EXTRAVAGANTES DE LOS CLIENTES

Chóferes privados, tours por la ciudad, reservas en restaurantes…, esos son los servicios normales que piden los alojados en los hoteles de lujo, pero también recomendaciones y experiencias exclusivas que ni ellos saben que existen. «Cuando nos solicitan ir al Prado les proponemos algo más que recorrer sus salas, hacer algo distinto en el museo, o si quieren visitar el Teatro Real, incluir pasar por el backstage, por ejemplo. Esa es la parte del trabajo del concierge que no se ve», dice Raúl Bermejo. Madrid cuenta con una grandisísima oferta cultural, de ocio, gastronómico…, pero este servicio ofrece algo que marca la diferencia: conseguir todo lo que el cliente desee y que se sienta especial, lo que supone un gran equipo, mucha dedicación y un gran trabajo previo.

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© Four Seasons Madrid

En los 10 años que lleva en la profesión el chief concierge del Four Seasons comenta que le han pedido de todo, desde lo más habitual –experiencias de tapas, talleres privados de cócteles…– a lo más singular, tanto dentro como fuera: cambiar toda la alfombra de una habitación y ponerla del color que deseaba un huésped para que este se sintiera más agusto, conseguir agua de Lourdes, un aceite milenario concreto de Extremadura... ¡Y angulas fuera de temporada! «Lo solicitó un cliente muy importante que decía que no comía en el hotel si no las tenía en la mesa, así que nos tocó contactar con restaurantes de lujo de la capital, coger una moto e ir recolectando por todo Madrid. Se consiguió», nos dice orgulloso. Y aclara que las excentricidades no tienen que ver con la popularidad del cliente: «Me he encontrado muchos famosos súper normales y otros anónimos que son muy excéntricos».

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© Four Seasons Madrid

Lograr este objetivo no es complicado, asegura, solo es contar con una amplia cartera de clientes y dar con el proveedor. «Lo más difícil es cuando te piden ir a comer, por ejemplo, a un estrella Michelin que tiene seis meses de espera y tiene que ser para ya. Pero se logra, porque es un trabajo de día a día con este tipo de establecimientos con los que tenemos una relación muy cercana». Hace poco también vino U2 al teatro Coliseum, las entradas estaban todas vendidas y uno de nuestros clientes más vip nos dijo que quería ir y también se lo conseguimos.

UN CONCIERGE NUNCA DICE QUE NO

Pocas veces Raúl Bermejo ha dicho que no a alguna petición de un cliente, como cuando un equipo de fútbol les solicitó, en cuarentena, una reserva en exclusividad del hotel, o cuando, unos días antes de su apertura al público, abrieron este para celebrar una boda. Recuerda una vez que unos novios querían casarse al estilo Cenicienta con carroza incluida y no pudieron cumplir su deseo porque está prohibido el paso de caballos por el centro de Madrid. Pero reconoce que los alojados en este tipo de hoteles tienen un alto poder adquisitivo y al final no hay límites. Me preguntan por relojes o bolsos de marcas de lujo que están mundialmente agotados y acabamos dando con ellos.

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Y en un hotel de lujo en el que se alojan tantas celebridades, una de las máximas de un concierge es la discreción. Oír, ver y callar. Hay algunos que entran y salen por esta puerta tranquilamente y no se esconden; otros van directamente al parking y quieren llegada privada. Para los concierges, los clientes son todos iguales, no se les molesta, están para ayudar.

Detrás de esta profesión también hay unas habilidades sociales que son básicas para ejercer el puesto. Empezando por una titulación en turismo y hostelería e idiomas: psicología, actitud, don de gentes, hospitalidad, pero también que sean personas multitarea y que siempre sonrían. Porque el lujo, dice Bermejo, no es cómo sea la piscina o el jacuzzi, es conexión emocional.

© Four Seasons Madrid

Respecto a las propinas que recibe el concierge, comenta que es un tema cultural y que depende de la nacionalidad. «Los clientes de Estados Unidos son los que más dejan porque es lo normal para ellos. Aquí se sienten obligados y muchas veces me preguntan si tienen que darla, pero les digo que no, solo si quieren y a quien consideren que les ha atendido bien. Y son muy generosos».

¿QUÉ SON LAS LLAVES DE ORO?

En la solapa del chief concierge del Four Seasons brillan Les Clefs d’Or (Las Llaves de Oro), que le identifican como miembro de esta asociación internacional que nació en Francia en el año 1929 y a la que pertenecen unos 4000 profesionales de 50 países. Para ser socio de esta especie de LinkedIn de concierges, es necesitario llegar recomendados por otros miembros y tener dos años de experiencia, entre otros requisitos. A cambio tienen acceso a una red de contactos internacionales para llegar a todo aquello que se sale de su ámbito geográfico y el cliente del hotel le solicite. De este modo, nada resulta imposible.