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La hostilidad es una emoción relacionada con la ira y el resentimiento. Se trata de una actitud provocativa y abusiva hacia otra persona, generalmente sin motivo alguno, que puede llegar al rencor y la violencia en situaciones puntuales. Por regla general, las personas hostiles asumen que los otros no merecen la confianza ni el respeto. Este comportamiento puede cobrar diferentes formas de manifestación. Desde actitudes sutiles hasta actos y expresiones verbales que buscan causar daño emocional a la persona de enfrente. Un comportamiento intimidatorio que nos podemos encontrar en diferentes entornos, como el laboral, y al que afortunadamente podemos hacer frente siguiendo unas sencillas pautas. Eso sí, se debe tener cuidado ya que la hostilidad, al igual que el mal humor, es 'contagiosa'.
En La magia de trabajar en equipo, de Eduardo Surdo, el autor reflexiona acerca de los valores que deben presidir los equipos de trabajo. Además de describir las técnicas y habilidades para el buen funcionamiento del grupo, el escritor incide en los elementos necesarios enfrentarse a los diferentes comportamientos de las personas, entre los que se encuentra la hostilidad. Nadie está exento de vivir una situación de conflicto en la que nos podamos sentir agredidos y hostilizados por el otro. Encontrarnos con una persona que se pone fuera de sí, que se 'enciende' y que exige de malos modos aquello que reivindica suele ser algo habitual en el entorno laboral.
Según el autor, estas personas pueden tener alguna razón, pero buena parte de sus argumentos se deben simplemente a interpretaciones sesgadas y a malentendidos. Sin embargo, más allá de los motivos que han hecho 'saltar' a esta persona o al hecho de tener o no razón, el problema es la carga agresiva con la que se expresan. Por muy duras e hirientes que sean las palabras que se están recibiendo, se debe escuchar con atención antes de hablar y procurar mantener una actitud calmada.
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¿Cómo afrontar la hostilidad?
Además de analizar en profundidad los motivos de este tipo de comportamiento, el autor señala los pasos a seguir para poder gestionar la complicada situación.
- Reconocer la irritación de la persona y hacer ver que la comprendemos
- Rehusar sentirnos juzgados, ya que no se cuestiona nuestra competencia global
- Reconocer los sentimientos que surgen en nosotros, pero conseguir que no interfieran por el momento en nuestra estrategia
- Escuchar cuidadosamente. Pedir detalles específicos
- Mantener una actitud abierta acerca de las posibles razones de peso que puedan existir para hablar con calma
- Invitar a la persona hostil a continuar la conversación en un área privada y sentarse para hablar con calma
- Hablar con voz tranquila
- Ayudar a la persona a afrontar la situación. Buscar vías de solución
- Al finalizar, o en un momento posterior, expresar cómo nos hemos sentido ante su intervención y solicitar explícitamente otros modos de afrontar los conflictos para el futuro
- Solicitar ayuda de un tercero si nos damos cuenta de que no podemos afrontar eficazmente la situación
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